Ügyfélszolgálat

Az ügyfélszolgálat az igazi „frontvonal”, itt találkozik szembe az ügyfél a céggel. Ha kételkedik a cég hitelességében – feltehetően másik szolgáltatót, intézményt keres.

A cég jól felfogott érdeke, hogy az ügyfélszolgálati helyiség, mint kirakat, tükrözze az ügyfél-centrikusságot, a hozzáértést, a korrektséget. Javaslom, hogy akár külön etikai kódexszel szabályozza az ott dolgozók megjelenését, viselkedését. Feltétlenül ajánlom, hogy az ügyfélszolgálati munkatársak ruházatukkal is sugallják: értünk hozzá, segíteni akarunk. Ehhez persze nem elég – mint ahogy nem régen láttam egy üzletben - a „segíthetek?” feliratú póló, ha az eladónő unott arccal, rágógumit csócsálva, zsíros hajjal félig háttal áll a pultnál.

Az ügyfélszolgálati dolgozók legyenek egyenruhában, ha az még csak egy világos blúz ill. ing, sötét nadrág ill. szoknya és egy azonosító, egyforma sál ill. nyakkendő. Abszolút ápoltnak kell lenniük – az ápolatlan, lógó haj, borotválatlan férfiarc, esetleg nem teljesen tiszta köröm – taszít. Meg kell szokniuk az ott dolgozóknak, hogy mosolyogjanak, türelmesen magyarázzák el aznap már századszor ugyanazt – nekik is könnyebben telik az idő, mint ha morogva, duzzogva, „kiakadva” élnék le a napi 8 órájukat.

Az ügyfélszolgálat berendezése ne legyen nagyon hivalkodó, inkább a rendezettség, célszerűség és ügyfél-centrikusság érződjön. Tehát ha belép az ügyfél, első pillantással fel tudja mérni, hova is kell mennie, mi a teendő. Ha az ügyfélszolgálat jellege miatt hosszabban el kell beszélgetni az ügyféllel, meg kell őt győzni, akkor nagyon ajánlom, hogy az ügyintéző és az ügyfél normál magasságú asztalhoz üljenek, ez összeköti – míg egy dohányzóasztal távolítja – őket. Ha a berendezés olyan, hogy az ügyintéző pultnál, íróasztalnál ül, akkor az ügyfél székét nem szabad pontosan párhuzamosan ráigazítani, ez az alárendeltség helyzete. Mozdítsák el az ügyfél székét kis ívben, nem egészen szembe, de ferdén elhelyezve, ez már a konzultációs légkört segíti elő. Ha megoldható, egy ügyfél fogadásához két szék álljon rendelkezésre, ugyanis az utcáról jövő ügyfélnél óhatatlanul van táska szatyor, stb.