Reklamációk

Természetesen az ügyfélnek nincs mindig igaza. De néha igaza van. Aki vállalja, hogy ügyfélszolgálati munkát lát el, tudnia kell, hogy a lehető legnehezebb munkakört választotta. Ugyanis az ügyintéző nem lehet feszült, nem emelheti fel soha a hangját, nem lehet verbálisan negatív és elutasító. Nagyon sok technika van azért annak kezelésére, hogyan állítsunk le agresszív ügyfelet, túlkérdező öregurat, nagyon buta embert. Az agresszivitásra egyetlen használható eszköz, ha az ember figyelő arccal, segíteni akaró tekintettel néz az ügyfélre és nem szólal meg. Azt se, hogy „de”, mert abban a percben „ne szóljon közbe!!” – még jobban ugrik az agresszív. Várjuk meg, amíg kiveszekszi magát, közben gondoljunk a másodfokú egyenlet megoldóképletére. Aztán – mivel egymagában nem tud sokáig kiabálni – halkan foglaljuk össze a válaszunkat. Ha megoldható, az ügyfelet ültessük normál magasságú asztalhoz, tegyünk elé papírt, akkor feltehetően felteszi a két karját az asztalra – és már nem is kiabál (ahhoz hátra kell dőlnie). Ha nagybeszélővel van dolgunk, akkor vágjunk igen komoly arcot, kinyújtott ujjainkat illesszük össze ujjhegynél, vagy fogjuk meg egyik kezünkkel a másik karunkon a zakó ujját (mandzsetta-fogás). Továbbiakban ld. mint fent. Vagyis ne vágjunk a szavába, olaj a tűzre! Ha nagyon érthetetlen az ügyfél, nem biztos, hogy buta, csak – mint e sorok írója, ha az internet-szolgáltatóval kell telefonon beszélnie – sokszor nem érti még azt sem, mit is akar igazán megkérdezni. Mivel az ügyfélszolgálati dolgozónak az a fontos, hogy minden ügyfelet megtartson, igyekezzen „lemenni alfába”, és nagyon egyszerű szavakkal – ami neki biztosan nevetséges – az ügyféllel megértetni, miről is van szó.